不機嫌な相手と交渉を進める5つのコツ

競争の激化するB to Bビジネスにおいて、見込み客への訪問や商談機会は利益につながる重要なチャンスとなります。しかし、相手は感情のある人間ですから、時に不機嫌になることもあります。相手の不機嫌が目に見えると、営業担当者はプレッシャーを感じ、焦りが出てしまいます。それがさらに相手の機嫌を損ね、すべてが悪い方向に向かってしまうというケースも少なくありません。
そこで、今回は、不機嫌な相手とも交渉を進めることができる5つのコツを紹介したいと思います。

相手が不機嫌になった理由を探ることは、交渉をうまく進める材料にもなる

不機嫌な相手と交渉する際に重要なのは、相手の心理状態が今どこにあるのかを冷静に分析することです。とはいえ、目の前で相手が不機嫌になった際に冷静でいられる営業担当者はそれほどいないでしょう。
ですから、これから紹介する5つのコツを心に留め置いておくことで、少しでも冷静な対処ができればと存じます。

1.ラポールテクニック

「ラポール」とは「親密な関係」や「信頼関係」という意味で、相手から共感を引き出し、スムーズに物事を進めるためのテクニックとなります。

顧客が不機嫌になった際、重要なのはその原因がどこにあるかを知ることです。怒りなのか、不満なのか、その矛先が提案にあるのか、営業担当者の態度にあるのか、それがわからなければ対処することができません。
ラポールテクニックの一つに、「バックトラッキング」というものがあります。

相手が使った言葉をそのまま繰り返して使うことで、認識が一致していることを伝え、共感を得るという方法です。

例えば、
顧客「単価が高すぎる」
営業「確かに現状では単価を高く設定させていただいております」
顧客「予算には限りがあるから、このままでは導入できない」
営業「確かに予算内で収めるのは難しいですよね。ちなみに想定している予算を教えていただいてもよろしいですか?」

というように、相手の言葉を繰り返すことで、問題の原因がどこにあるかを洗い出していくことが重要となります。この時点では、相手の要求に応えているわけではありませんが、真摯に話を聞く姿勢を見せることで、相手の信頼を取り戻し、相手を交渉の場に引き戻すことが可能となります。

2.バーナム効果

本来の「バーナム効果」は、「誰にでも該当するような曖昧で一般的な性格をあらわす記述を、自分だけに当てはまる性格だと捉えてしまう」心理学の現象のことを指します。

営業担当者が交渉を進めるためには、顧客の本音を正確に読み取る必要があります。もし商談中に相手が不機嫌になったとしたら、それは相手の本音がより近い場所にあるということでもあります。

営業「予算のことを考えると、なかなかシステム導入には踏み切れませんよね」
顧客「必要性はわかるが、こちらにも事情がある。そもそも単価が高すぎる」
営業「導入効果を考えると必要性はわかっても、予算内に収めることは重要ですよね」
顧客「その通りだ」
営業「実は、必要な機能だけを揃えたスモールパッケージという方法もあるんですよ」

顧客のニーズに合わせて柔軟に変更できる提案だったとしても、相手のために特別に用意された提案だと演出することで、顧客の不満をメリットへと転化することも可能なのです。

3.好意の返報性

「好意の返報性」とは、人から何かをもらった際に、「自分も何かを返さなくては」と感じる心理のことを指します。例えば、友達からプレゼントをもらったら何かお返しをしたいという心理が自然と働きます。

これはB to B営業はもちろん、感情面でも同様の効果があります。一方的に提案するだけではなく、時に譲歩する姿勢を見せることで、相手の提案を突っぱねるのではなく、内容を吟味しようという気持ちに向かわせることができます。

もし相手が不機嫌になったとしても、相手が不機嫌になった原因を探り、折り合うことができれば、相手も協力姿勢を示し、交渉を停滞させずに進めることができるのです。

4.先入観を捨てる

交渉で大事なのは、勝手に決め付けないことです。例え、相手が不機嫌になったとしても、それが即交渉の失敗につながるわけではありません。折り合わない条件があったとしても、商品やサービスの必要性がそれを上回れば十分に交渉が進む可能性はあるのです。

相手が不機嫌になったことに引きずられ、営業担当者が自信を失ってしまうことが交渉を妨げる最大の要因となるのです。営業の本質は相手の要望を叶えることにあります。その意味では、相手の不平や不満は最大の営業チャンスとなり得るのです。「相手が不機嫌になる=交渉の失敗」という先入観を捨てることから始めるのがよいでしょう。

5.冷静さを失わない

営業担当者が常に冷静でいられるとは限りません。特に、相手の強い感情にさらされた場合に、冷静でいることはとても難しいことになります。

ただし、普段から一呼吸置いて考えるようにしておくことで、最悪の事態を避けることはできます。人は焦ると目の前しか見えなくなり、何が適切な行動なのかわからなくなってしまいます。

相手が不機嫌になった理由は、営業担当者に原因があることもあれば、顧客の社内に対する不満が原因のこともあります。どこに端を発するものなのか見極める必要があるのです。

意外と忘れられがちなのですが、営業担当者が相手との交渉がスムーズに進んでいると感じている際に、相手が不機嫌になるケースがあります。交渉中に相手への確認を行わなかったり、相手の意見を聞かなかったりすることで、相手に不満がたまってしまうことが原因です。

相手があっての交渉です。相手がどのように感じているのか常に気を配る冷静さが交渉には求められるのです。

時には引くことも重要、上司や周囲の力を借りてピンチをチャンスに変えることが大切

時には引くことも重要です。怒りが判断を間違わせることもあるのです。例え、自社の営業担当者に正当な言い分があったとしても、それが売り言葉に買い言葉となっては意味がありません。B to Bビジネスの世界は広いようで狭いものです。一度悪評が立ってしまえば、他の顧客の信頼も失ってしまう可能性があります。

また、B to Bビジネスは組織的な意思決定が行われることが特徴です。顧客の担当者1人の機嫌で決定が左右されることは稀なのです。ですから、それをどのように次へとつなげるかが重要となります。
顧客の不満として処理するのではなく、顧客の課題への解決策として後日対応を提示する方が交渉にとってもプラスとなるでしょう。

相手の怒りには自分ひとりで対処するのではなく、上司や周りの力を借りることも重要です。

まとめ

相手が不機嫌になったことを悲観するのではなく、気持ちを切り替えて交渉に臨むことが大切
人と人との交渉なので、時に感情の行き違いから、相手が不機嫌になってしまうことはあります。重要なのは、これで交渉は失敗に終わると悲観するのではなく、その原因を突き止めて交渉を立て直せるかどうかです。
顧客の不満と要望は表裏一体となっているケースもあるので、そこから交渉の突破口が見えてくることもあります。

不機嫌な相手に冷静に対応することは難しいことですが、今回紹介した5つのコツを心に留め置くことで、気持ちを切り替え、実り多き交渉となることを望みます。