インターネットの発展で以前よりも情報収集が容易になった今、飛び込み営業やテレマーケティングといった従来の「下手な鉄砲も数撃ちゃ当たる」という営業方法が通用しなくなっています。電話口で会社名が出るだけで、警戒心が働き、話を打ち切られる、これでは会社の売り上げにつながりません。そんな中、注目され始めているのが、「インサイドセールス」という考え方です。今回は、従来の営業方法を大きく変える可能性を秘めたインサイドセールスについて解説したいと思います。

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インサイドセールスは、将来の顧客候補との接点を持ち続ける仕組み

まず、「インサイドセールス」とは何か、というと、「電話やメールなどの非対面のコミュニケーション方法で営業活動を行う担当や施策」のことを指します。「内勤営業」や「セールスリード」と呼ばれることもあります。
電話を使って営業活動を行うことから、テレアポやテレマーケティングと混同されることがありますが、インサイドセールスの目的は、「顧客関係の強化や維持を行いながら商談機会を創出すること」が主な目的であり、それらの営業方法とは一線を画するものとなります。

そもそも、インサイドセールスはアメリカで生まれた内勤型営業のこと。国土の広いアメリカでは、取引先を訪問して営業することが困難なため、電話での営業が活発でした。そこで、初期の顧客候補とのコンタクトから、商談、アフターフォローまで、すべての営業プロセスに、非対面のコミュニケーション方法で係わる「インサイドセールス」という考え方が生まれたのです。

ちなみに、取引先をいくつも回って商談を掘り起こす、従来型の外勤営業のことは「フィールドセールス」と呼ばれています。
日本では、営業プロセスのうち、顧客候補へのアプローチやアポ取得、商機を発掘して見込み顧客を特定する部分と、アフターセールス部分を内勤で行うことをインサイドセールスと呼ぶことが一般的で、先に述べたフィールドセールスと組み合わせることで、営業活動を効率化することを目的とされているケースが多いです。


※インサイドセールスの運用イメージ

では、なぜインサイドセールスが求められるのか?
その理由は、顧客候補との関係性が途切れないように接点を持ち続けることで、いつか芽生えるニーズに備えておくためです。

見込み客の中には、自社の商品やサービスに対する興味や関心が高い方と、現状では低い方が混在しています。フィールドセールスだけですべてをカバーしようとしても、営業担当の対応のキャパシティにも限界があり、すべての顧客候補をフォローすることができません。
結果として、興味や関心が高い顧客候補を重点的に狙い、興味や関心が低い顧客候補を放置する傾向があります。

とあるマーケティング調査によれば、放置された顧客候補は2年以内に競合他社へと流れる可能性が80%というデータもあり、機会損失を防ぐために、興味や関心の度合いに限らず、インサイドセールスにより継続的に接点を持ち続けることが求められるのです。

見込み客情報をデータ化し、ニーズを正確に詳細に把握する

では、具体的にインサイドセールスがどのような働きをしているのかを見てみましょう。

マーケティング部門が集めた見込み客に対して、

①関係構築を行うために見込み客の役に立つ情報や知識を定期的に提供
②商品やサービスの購入を検討するよう、見込み客の悩みや疑問を解消する情報などを提供
③見込み客の購入に対する温度を確認し、見込み客の課題レベルに合わせて訪問を打診

ここから先はフィールドセールスに任せ、商談の結果を見守ります。

そして、フィールドセールスに任せたものの、何らかの理由で先延ばしになった案件を再度引き取り、

④再度検討フローに乗るまでリテンションをかける

以上が、理想的なインサイドセールスの流れとなります。

インサイドセールスは、見込み客の課題レベルをデータ分析しながら把握し、フィールドセールスと連携することで、営業の効率を上げていくのです。

インサイドセールスのメリットは大きく分けて3つあります。

まず、見込み客と接点を持ち続けることで、競合他社に顧客を流さずに、未来の顧客を発掘することができます。

次に、フィールドセールスだけではカバーできなかった見込み客とも、電話やメールなどで連絡を取り合うことで、より多くの顧客に対応することができます。

そして、データ分析により見込み客の課題レベルを把握して、それに合わせた対応を行うことで、顧客のニーズを喚起し、フィールドセールスの成約率を上げることができます。

ただし、注意しなければならない点もあります。

インサイドセールスを行うことにより、これまで一人で行ってきた営業活動を分業することになるので、インサイドセールスとフィールドセールスの間で顧客の情報を共有する必要があります。
そのため、インサイドセールスを今後導入しようと考えるならば、顧客データベースのシステム化が必須となります。インサイドセールスとフィールドセールスで顧客候補の進捗情報を更新して、共有するためのツールが必要となるからです。
ここでは代表的な3種類のツールをご紹介します。

・CRM(顧客関係管理)
自社と顧客との関係を管理するツールで、購入商品や購入時期、営業のアプローチ履歴など、顧客との接触に関するすべての情報を管理し、活用することができます。
顧客満足度を高めることを目的としたツールで、リピーターを増やすためのツールです。

・SFA(営業支援システム)
営業担当の行動を管理し、案件の状況や営業の進捗を数値化して把握することができます。顧客候補に対してのアプローチ履歴、営業担当の次の一手などをデータベース化することで、営業部全体で情報を共有します。主に、商談化を促進するためのツールです。

・MA(マーケティングオートメーション)
顧客候補のアプローチ履歴や、WEBサイトの閲覧やメールへの反応といった顧客候補の行動ログを取得・蓄積することで、顧客候補の商品検討段階を把握し、適切なコミュニケーションをとれるようになります。商談の創出を手助けするツールです。

以上のツールを駆使して、顧客の情報を蓄積し、その時々の目標設定を明確にしていくことがインサイドセールスで成果を挙げるためには必要となります。

インサイドセールスを導入し、営業効率を向上させ他社との競争に勝つ

従来の営業活動では取りこぼしていた見込み客を長期的にカバーし、未来の顧客へと育成することがインサイドセールスの目的です。

単独で成果を挙げることを目指すのではなく、フィールドセールスとの協力の下、これまでの営業活動を効率化し、さらなる会社の売り上げへとつなげる、今までの営業方法を大きく変える仕組みとなります。これまで競合他社に流れていたかもしれない顧客を掘り起こすことができるのは大きな魅力です。ただし、そのためには顧客情報や営業活動のデータベース化による情報の共有が必要となります。

社内体制の変更やシステムの導入など、多くのことが求められることになりますが、インサイドセールスにいち早く対応し、未来の顧客を育成できた会社が今後の営業競争を勝ち抜いていくのだと思います。