世の中のオウンドメディアから魅力的なコンテンツをピックアップ。コンテンツ制作のノウハウを学び取る『幻冬舎式コンテンツ研究』。今回はHint Clipの「クレームは「宝の山」と捉えるべし!クレーム管理は顧客満足度向上の鍵となる」というコンテンツを取り上げたいと思います。

Hint Clipは、日本有数の総合印刷会社である共同印刷株式会社が運営する、販促担当者に向けてプロモーションのヒントを集めたオウンドメディアです。
共同印刷では昨今、本業の印刷業務だけでなく、顧客管理や業務を効率化するアウトソーシング事業や、広告の効果をリサーチしたり分析したりするBPO業務に力を入れています。
該当記事は、「企業に寄せられるクレーム」をプラスの要素に転換し、プロモーションで生かすためのノウハウを解説したものです。
それではこの記事の構成とねらいについてくわしく見てきましょう。

逆転の発想でネガティブな要素をポジティブに変える


テーマになっているクレームといえば、強い口調で責められることが多いため、現場で対応する人間にとっては、ストレスを感じる仕事の一つといえます。クレームといえば、マイナスなイメージが一般的ですが、該当記事ではあえてプラスのイメージに転換して説明しようと試みています。それは最初に目に付くタイトルにも感じられ、タイトルの冒頭に「クレームは『宝の山』」と付け、ストレートに表現しています。
本文でも「苦情」を「フィードバック」と言い換えたり、「クレーマー」を「ファン予備軍」と表現したりすることで、言葉さえも明るい印象に変わり、さらにユーザーを前向きな気持ちになるように試みています。

自社サービスへさりげなく誘導


クレームを敬遠せずにあえて踏み込むということは、今まで社内では把握していなかった問題点に気づかされることになります。つまり今まで持っていなかった情報を新たに受け取ったということになるのです。
この受け取った情報を今後の製品やサービスの改善、顧客満足度向上につなげていかない手はありません。次の段落では、具体的な管理方法として自社でも提供しているCRMサービスの話題へとスムーズに導いています。
クレームと向き合って得た「いつ、どの顧客からどのようなクレームが寄せられ、それに対してどんな対応をしたのか」といった履歴情報を適切に管理・活用するためには、CRMが必要と説いています。CRMに興味を持ったユーザーはさらに詳しく知るために、「CRM視点によるクレーム活用術のノウハウ」という資料を無料で受け取ることができます。ただし、資料をダウンロードするには、氏名や会社名、メールアドレスなどを入力しなければなりません。
共同印刷サイドは、資料ダウンロードのために個人情報を入力したユーザーを潜在的な顧客として認識することができます。

まとめ

  • 「クレームは『宝の山』」と位置付けたり、「苦情」や「クレーマー」といった言葉をポジティブな表現に変換させて使ったりすることで、クレーム問題を前向きに捉える効果をもたらしている。
  • 自社のサービスへのスムーズな誘導が実現できている。