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2017年11月16日

ストーリーで学ぶ “ソーシャルリスニング”で実現するSNSマーケティングとは

今や多くの企業がFacebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルメディアを活用した情報発信やブランディングを行っています。
これらのメディア運用を行うメリットの一つが、“ソーシャルリスニング”ができるようになることだといわれています。“ソーシャルリスニング”とはいったいどのようなものなのでしょうか。
今回は、ソーシャルリスニングについてストーリー形式で解説します。

人物紹介

・さくらさん:26歳。新人広報担当で、広報について勉強中。いつも使っているソーシャルメディアはTwitter。元気で明るい性格。妄想好き。
・S先生:妄想好きなさくらさんの頭の中でさくらさんに話しかけたり、つっこんだりする。SNSに詳しい。
・Tさん:他社の広報担当の男性。

さくらさん、「ソーシャルリスニング」について学ぶ

さくらさん:この前、広報担当者が集まった飲み会で、高橋一生似のTさんが盛んに「これから顧客調査はソーシャルリスニングの時代になる」って言っていたな。正直良くわからないままにうなずいてしまったけれど……あの場で聞けばもっと話が広がったのかな……。

S先生:さくらさん!それはいけない。このままだとTさんとの距離が開く一方だよ。

さくらさん:S先生!きっとなんとなくだけど、“世間の声を聞く”みたいなことでしょう?

S先生:それはそうだけれど、実際の意味をもう少し詳しく見てみよう。意味さえ知れば、高橋一生似のTさんが言っていた「顧客調査」とのつながりもわかるかもしれないよ?

さくらさん:そうね……。Tさんに近づきたいのはもちろんだけど、広報担当としての力量も負けられない!

S先生:その意気だ!

さくらさん:そうだよね!で、ソーシャルリスニングって何なの?

S先生:ソーシャルリスニングとは、「ソーシャルメディア上で人々が行っている会話や行動に関するデータを収集、調査・分析し、自社のマーケティング活動に生かす」こと。
ソーシャルメディア上で、というのを付け足せば、さくらさんの言っている「世間の声を聞く」というというのも正しいよ。

さくらさん:「ソーシャルメディア上で世間の声を聞く」ということね。私も個人的にTwitterをやっているからわかるな。企業のTwitterの目的は情報発信がメインだと思っていたけれど……。もっと深い理由があるんだね。

S先生:そうなんだ。アンケート調査で顧客の意見を調査しなくても、世間から自分の企業はどう思われているのか、今流行しているものは何なのか簡単にわかる時代なんだよね。

さくらさん:すごくいいことだよね。

S先生:でも問題もある。データ自体はバラバラで、しかも膨大だよね。声を探したりして企画の参考にするにはいいけれど、例えば上司を説得する材料としてデータ化するには、なかなか骨が折れるだろうね。

さくらさん:ああ、そうでしょうね……。

S先生:そのために、今やマーケティング社や媒体社まで、分析ツールを用意しているよね。こういった分析ツールを探して使ってみるのもいいかもしれない。データを俯瞰して見ることができるようになるよ。

さくらんさん:そうね、探してみよう。

S先生:ソーシャルリスニングで情報を得たら、今度は企業が顧客の求めるものを形にして返していけたら最高だね。

さくらさん:そうね。まずは個人的にも慣れているTwitterを始めないか会社に提案してみるわ。

S先生:さくらさん、始めるときには十分運用の体制を整えてから始めてね。炎上したときにどうするかとか、対策を立てておかなければならないよ。

さくらさん:炎上!自分が当事者になるかもしれないんだよね。しかも企業の看板を背負って炎上するなんて、考えるだけで怖いことだよね。

S先生:十分注意して運用していけば、それ以上に得られるものもあるはず。
さくらさん:やってみよう!

まとめ

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上で人々が行っている会話や行動に関するデータを収集、調査・分析し、自社のマーケティング活動に生かすマーケティング手法です。
ソーシャルリスニングを行うことで、顧客の生の声を聞き、顧客満足度が高い商品はどれなのかがわかったり、逆に商品に不足しているポイントがわかったりと、次なるマーケティング戦略の重要な判断材料になります。

注意すべきは運用方法です。
運用の際は、目的を明確にして、どのような人員体制で運用するのか、どのようにデータを活用していくのかなどを事前に決めておきましょう。
ある程度の発言の幅はありつつも、企業のブランドに傷がつかないようにしていかければなりません。“炎上”しないよう、露出する情報をコントロールしていくことも重要す。
逆に、企業に対して批判的な情報に対しては素早く対応し、炎上の元にならないかチェックしましょう。

ソーシャル上に現れた膨大なデータを分析するツールは、無料のものから多機能のものまで幅広く出ています。目的に合致したものを選択し、活用することでマーケティングに生かしていきましょう。

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